突出主题强服务

满意为先立形象

――车逻站创建“群众满意基层站所”工作记实

车逻站  徐道信

2012年，车逻镇广电站以绝对优势，从23个创建“群众满意基层站所”参评单位中脱颖而出，被评为年度“能力作风建设”先进集体。

面对荣誉，车逻站人在创建的路上不唯书，不唯上，只唯实，只唯真。2013年，该站结合行业特点，围绕创建，丰富内容，务实推进。以“广电连着你我他，文明服务千万家”为载体，以解决服务热点难点重点问题、建设“精彩广电、和谐广电”为主要内容，以“有强烈的服务意识，有创新的服务机制，有扎实的工作作风，有满意的服务效果”为主要标准，通过“一二三四”制度的运行，扎实开展创建活动，，释放创建功效。

一、建立了一套创建达标的制度

今年以来，该站把开展“优质服务提升年”和创建“群众满意基层站所”活动有机结合，先后制订并实施了“故障修复限时制”“投诉事项办结制”等内容的服务工作责任制，把创建达标的制度建设真正做好做实，致力使每一个用户都成为广电的VIP用户。今年以来没有发生一起人为因素的服务纠纷。

二、两公开阳光操作接受群众监督

一是对外实施全方位的阳光工程。公开规范服务承诺标准以及服务项目、资费标准、投诉电话，方便群众，接受群众监督。截止目前，在有记载的560多个用户电话中没有一起人为责任投诉和资费纠纷。二是对内实行站务公开透明制度。通过站务公开栏和各类会议等多种形式对集体财务、工资分配和站情进行公开。定期召开民主生活会，开展批评与自我批评，相互监督，广泛征求职工合理化建议，拓宽职工参与民主管理的渠道，激发了大家的主人翁责任感。站务公开内容民意调查显示，满意度、满意率均达100%。

三、规范服务提质量

实施服务工作三规范，即服务用语规范、服务流程规范和服务设施规范。服务用语规范就是要讲文明服务用语，服务流程规范就是要下级对上级负责，一环为一环服务，严格闭环管理。服务设施规范就是有便民用品，有标识，符合标准化建设要求。大厅客服人员是广电站对外的窗口，服务质量的好坏，直接关系到广电站对外的形象，站要求大厅服务人员务必练就好“待人接物的语言功，熟悉业务的操作功，服务用户的形象功”三门必修功课，以此促进服务能力的提升。具体规范到为民服务“七句文明用语、七个规范动作”。“七句文明用语”即“你好、请坐、请问办理什么业务、请稍等、请看计数器、请签名、请慢走”。“七个规范动作”即“立相迎、笑向问、双手接、快速办、双手递、巧营销、躬相送”。规范服务开展以来，用户反映良好，大厅服务用户意见簿无一例不良记录。

四、建立四种服务监督反馈制度

一是回访用户制。用书面问卷形式一对一的主动听取和征求广大用户意见，接受社会和群众的监督。今年以来，按用户总户65%的回访率，共回访用户4700多户，统计数据显示，综合满意率达98%以上，较上年上升4个百分点；二是社会监督制。近年来，先后聘请了当地的人大代表、各片区用户代表、退休职工等人为流动行风监督员，进行行风监督。对监督员所反馈的所有问题，都一一进行认真回复。三是用户座谈制。全年举行不少于一次的用户代表座谈会。四是意见征询制。根据事业发展的需要，不定期的向用户发征询意见函，广泛征求用户和群众建议，及时将反映的问题落实整改。站上把这些制度的落实与执行贯穿于整个工作当中，做到规范有制度，检查有考核，改进有措施，常抓而不懈。

与此同时，严格执行党风廉政建设制度，同每个员工签订了廉政建设工作责任制。要求全体职工不该去的地方不要去，不该吃的不要吃，不该拿的不要拿，做到“高压线不碰，低压线不触，沼泽地不走”，时时处处维护广电形象。通过这一系列的措施，进一步把创建“文明行业”、创建“群众满意基础层站所”、创建“先进单位”推向高潮。