倾听呼声顺民意

服务用户“零”距离

三垛站  周健华  秦  丹

广电部门作为党和政府的喉舌，如何更好地贯彻落实党的群众路线，三垛镇广电站要求每位党员干部在本次的教育实践活动、在广电工作实际中，要贴近群众，贴近生活，倾听群众的声音，并通过推行“知根知底制、代理代办制、定点定位制”，不拘一格，顺应民意，力求服务用户“零”距离，坚决打通服务用户“最后一公里”问题。

知根知底知晓民意，拓展联系用户渠道。该站现有有线数字电视用户1.9万多户，分布在三垛、二沟、武宁、司徒四个区域。用户分布范围广，广电服务距离远，如何做到让用户满意？该站要求维护人员深入用户家中走访，特别是党员要亮出身份，接受群众监督，展示党员形象。通过细致走访，切实做到对用户电视信号分布情况信号质量、联系方式、生产生活状况的三个方面“知根知底”，针对用户的不同类型，按照不同的时段走访，详细了解用户的诉求，真正做到心中有数，从而有针对性地开展服务工作。三垛敬老院用户秦学喜一到夏季就要搬回老家居住，每次老人都要跑到营业厅，要求把机顶盒移回家中。片区维护人员了解这一情况后，主动前去和老人约定时间，满足老人这一特殊要求。

代理代办方便用户，解决用户办事难题。近年来，该站通过发放服务联系卡，方便了用户及时报修、投诉。但在新开户、加装第二三台机顶盒、更换遥控器等业务时，用户须到营业厅办理，边远地区用户觉得不方便颇有微词。如何方便快捷地给边远用户提供服务？该站适时推出代理代办制：一是维护人员定期到片区走访，发现有这方面需求的用户，由片区维护人员全程办理；二是主动和村组干部对接，请他们作为代理员，只要用户有需求，能够及时和服务人员取得联系，帮助用户解决问题。今年以来，由片区维护人员直接代理代办的机顶盒超过百台，让用户足不出户就能享受到周到的服务。

定人定位结成对子，专为困难用户解困。由于现在农村外出打工人员增多，出现了大量空巢户、老年户，该站对这些用户采取人性化、亲情化服务。首先向他们发放一张服务联系卡，告诉他们遇到问题可联系的服务人员；其次为他们建立一份专门档案，详细记载数字电视安装及收视费缴纳情况，防止错过缴费期造成停机。同时记载这些用户可联系的亲朋信息，遇到特殊问题可随时和他们联系。聚福园用户杨尚松常年在深圳打工，他通过联系卡给广电站打来电话，请求为他新买的商品住宅安装数字电视，并委托朋友前来办理，广电站迅速安排专人上门服务。他今年“五一”节回家，看到清晰的数字电视，十分满意，特地打来电话表示感谢。